Luty był czasem oczekiwania na pojawienie się koronawirusa w Polsce, a dla mnie był to miesiąc przełomowy, gdyż po latach pracy w korporacjach dołączyłam do GdziePoLek i z marszu trafiłam w sam wir epidemicznych wydarzeń.
Z jednej strony miesiąc ten był wyjątkowy dla GdziePoLek ze względu na wielokrotne bicie dziennych rekordów odwiedzin portalu przez pacjentów. Z drugiej zaś, to miesiąc trudny dla branży medycznej na całym świecie, który skończył się bez znalezienia odpowiedzi na pytania o skalę zagrożenia koronawirusem oraz ryzyka przerw w dostępności leków. Od Chin, przez Europę, aż po Stany Zjednoczone płyną informacje o możliwych przerwach w łańcuchach dostaw wynikających z zaburzeń pracy fabryk w Chinach.
Pierwsze wrażenia
Miesiąc pracy w nowym miejscu skłania do refleksji o pierwszych obserwacjach. Najważniejsza, to zaskoczenie związane ze strukturą i skalą załogi odpowiadającej za obsługę i zarządzanie portalem.
W porównaniu do liczby pracowników Orange, jednego z moich poprzednich pracodawców, wszystkie organizacje będą wydawać się niewielkie. Znając jednak skalę działania GdziePoLek, obsługującego miesięcznie milion pacjentów poszukujących informacji o lekach, spodziewałam się co najmniej kilkunastu pracowników działu IT i obsługi klienta.
Okazało się jednak, że nie tylko zarząd firmy, ale cały zespół mieści się w jednym przestronnym pokoju, w siedzibie firmy zlokalizowanej w prestiżowym Metropolitan przy Pl. Piłsudskiego.
Gdzie się podziali programiści?
Departament IT, który odpowiada zarówno za utrzymanie jak i rozwój techniczny portalu, tworzy Rafał - CTO w GdziePoLek - oraz Tomek, student ze świeżo uzyskanym stopniem inżyniera na Politechnice Warszawskiej.
Wciąż nie rozumiem jak to możliwe, że GdziePoLek nie zatrudnia kilkuset programistów, tak jak ZnanyLekarz, a portal posiada świetny design, user experience i co tydzień udostępnia nowe funkcjonalności dla pacjentów i aptek. Podczas mojego krótkiego stażu pracy w firmie wdrożone zostały m.in. powiadomienia o zmianach w dostępności leków, na które mogą zapisać się pacjenci oraz Raporty Straconych Szans wskazujące, które z produktów wyszukiwanych na portalu nie były dostępne w analizowanej aptece.
W korporacjach, w których pracowałam w przeszłości, implementacja takich rozwiązań wymagała co najmniej kilku miesięcy przygotowań, dokumentacji wymagań biznesowych, analizy wykonalności, a następnie wdrożenia i testów. Najszybsze projekty IT realizowane tzw. szybką ścieżką (Fast Track) zajmowały 3 miesiące. Interesującym spostrzeżeniem jest to, że kluczowe dla GdziePoLek kompetencje programistyczne posiadają, mimo biznesowego wykształcenia, również założyciele. Może to stanowi klucz do wdrożeń IT jeszcze bardziej zwinnych niż zakłada metodyka agile?
Najcenniejszy zasób - farmaceuci
Dość szybko zorientowałam się, że chociaż GdziePoLek jest firmą technologiczną, to nie zespół IT, ale redakcja farmaceutów stanowi serce organizacji.
Największe wyzwanie dla biznesu stanowi dynamiczna sytuacja na rynku zdrowia w Polsce i na świecie, która wymaga od farmaceutów codziennego reagowania na pytania pacjentów oraz publikowania artykułów i wiadomości istotnych dla odwiedzających portal. Jestem pod ogromnym wrażeniem pracy, jaką wykonuje Agnieszka kierująca redakcją. Nie tylko jest strażnikiem poziomu merytorycznego wszelkich informacji publikowanych na portalu, ale także dzięki swojej dziennikarskiej pasji jest w stanie zapewnić wysoką jakość materiałów bez wsparcia profesjonalnego copywritera.
Cieszę się, że mogę współpracować z nią przy projekcie tworzenia nowej struktury kategorii na portalu i czerpać od niej wiedzę o faktach i mitach w obszarze zdrowia i farmakologii. Jednym z takich mitów, w który uwierzyła większość Polaków, łącznie ze mną, okazało się stosowanie masek chirurgicznych i przeciwsmogowych do ochrony przed koronawirusem.
Klient nasz pan?
Model biznesowy GdziePoLek wymaga zarządzania zarówno obszarem B2C jak i B2B, jednak pojęcie klient praktycznie nie funkcjonuje w organizacji.
Użytkownicy portalu to pacjenci, którzy poszukują w sieci wiarygodnych informacji o dostępności leków i porad wykwalifikowanych farmaceutów. Płatnikami są natomiast zarówno duże sieci apteczne, jak i właściciele niezależnych, często pojedynczych aptek.
Mam za sobą pierwsze spotkania i rozmowy z nimi i obserwuję, że z punktu widzenia zarządzania relacjami biznesowymi, to bardzo zróżnicowani partnerzy. Zupełnie inne procesy decyzyjne i motywy kierują dyrektorami korporacji, a kompletnie odmienne farmaceutami prowadzącymi swoje własne apteki, zlokalizowane często w niewielkich miejscowościach.
Rozmowy o współpracy z GdziePoLek wymagają ode mnie poznania struktury właścicielskiej organizacji, z której przedstawicielem się spotykam i jego roli w organizacji. Przed kontaktem wykonuję również research zasięgu geograficznego działalności potencjalnego partnera i staram się zidentyfikować specyficzne dla niego korzyści wynikające z przyłączenia do portalu.
W najbardziej oczywistych przypadkach jest to dodatkowy kanał komunikacji z pacjentami, w innych pozyskanie informacji o poszukiwanych aktualnie rzadkich produktach leczniczych. Wciąż uczę się, z jakimi lokalnymi wyzwaniami mierzą się właściciele aptek i staram się odgadnąć, jakie procesy decyzyjne funkcjonują u potencjalnych klientów.
W GdziePoLek nie obowiązuje żadna uniwersalna procedura pozyskania i utrzymania klienta, ani standardowy skrypt rozmowy akwizycyjnej. Dla każdego kontaktu opracowywana jest indywidualna strategia dotarcia i negocjacji uwzględniająca poziom świadomości korzyści, jakie niesie za sobą obecność na portalu.
Targety i KPIs
Kolejne zaskoczenie po pierwszym miesiącu pracy dla GdziePoLek to brak listy targetów i KPI, do których osiągnięcia dążyłam z determinacją w poprzednich organizacjach. Co najmniej kilka godzin w tygodniu spędzałam na samym raportowaniu wyników real vs target i omawianiu ich z właścicielami obszaru sprzedaży, marketingu i prezesem firmy.
W GdziePoLek nie istnieją procesy ustalania targetów i deadline’ów oraz ich regularnego rozliczania. Zespół ma świadomość wspólnego, nadrzędnego celu, jakim jest rozwój portalu i każdy z jego członków realizuje szereg projektów, które mają do tego prowadzić. Nie ma też wyraźnego podziału na obszary odpowiedzialności. Często osobą realizującą dane przedsięwzięcie jest członek zespołu, który wpadł na ciekawy pomysł i w naturalny sposób posiada motywację do jego wdrożenia. Zwykle jest to temat z obszaru zainteresowania i kompetencji tej osoby, ale niektóre projekty są na tyle pionierskie, że stanowią szansę na rozwijanie zupełnie nowych umiejętności i sprawdzenie się w dotąd nieznanej roli.
Przepis na najlepszy PR - brak działu PR
Czy to możliwe, żeby co miesiąc notować kilkudziesięcioprocentowe wzrosty ruchu na portalu oraz być cytowanym niemal codziennie przez największych wydawców informacyjnych w Polsce bez przeznaczenia złotówki na marketing i bez zatrudniania specjalisty ds. PR?
Jedyne materiały, jakie przez pierwszy miesiąc mojej pracy dla GdziePoLek powstały i sprowadziły do GdziePoLek nowych użytkowników, to merytoryczne analizy przygotowane przez farmaceutów i Bartka na podstawie zagregowanych danych o dostępności leków i wyszukiwań pacjentów na portalu. Nie zrealizowano żadnego projektu marketingowego ani sponsoringowego, który wygenerowałby jakiekolwiek koszty.
Ważną rolę w obszarze PR odgrywa za to działalność założycieli w obszarze edukacji rynku i wymiany doświadczeń w środowisku startupowym. Historia rozwoju portalu i pozyskania pierwszej rundy finansowania przez Martę, współzałożycielkę GdziePoLek jest wartościowym know-how i inspiracją dla osób poszukujących środków na rozwój swoich pomysłów na biznes bez wsparcia VC.
Jestem bardzo ciekawa, co przyniosą kolejne tygodnie, ponieważ w obszarze tworzenia strategii w GdziePoLek również nie obowiązują korporacyjne zasady, więc przyszłość jest nieprzewidywalna i ekscytująca :)